21 IVR اسکرپٹس جو آپ چرا سکتے ہیں (اور ان کا استعمال کیسے کریں)

انٹرایکٹو وائس رسپانس (IVR) سسٹم اکثر کاروبار اور اس کے صارفین کے درمیان رابطے کا پہلا نقطہ ہوتے ہیں۔ ایک اچھی طرح سے تیار کردہ IVR اسکرپٹ تعامل کے لیے ٹون سیٹ کرتا ہے، جس سے کال کرنے والوں کو تیزی سے اور مؤثر طریقے سے اپنی ضرورت کے مطابق مدد حاصل کرنے میں مدد ملتی ہے۔

واضح، بدیہی اسکرپٹ نہ صرف گاہکوں اور ایجنٹوں دونوں کے لیے وقت بچاتے ہیں بلکہ مایوسی کو بھی کم کرتے ہیں، جس سے آپ کے برانڈ کا مثبت تاثر جاتا ہے۔

اس کے برعکس، ایک ناقص ڈیزائن کردہ IVR ایک بھولبلییا کی طرح محسوس کر سکتا ہے، جو کال کرنے والوں کو آپ کے ایجنٹوں تک پھانسی یا مایوسی پھیلانے پر مجبور کر سکتا ہے۔ یہ آپ کی ساکھ کو نقصان پہنچا سکتا ہے اور آپریشنل اخراجات میں اضافہ کر سکتا ہے۔

ذیل میں، میں نے 21 IVR اسکرپٹ کی مثالیں تیار کی ہیں جنہیں آپ اپنی ضروریات کے مطابق ڈھال سکتے ہیں۔ فہرست کے بعد، میں نے ایک مختصر ٹپ سیکشن شامل کیا ہے تاکہ آپ کو بہترین کسٹمر کا تجربہ فراہم کرنے کے بہترین موقع کے ساتھ اسکرپٹ تیار کرنے میں مدد ملے۔

IVR اسکرپٹس کی اس فہرست کو کیسے استعمال کریں۔

میرا مقصد آپ کو آپ کے پورے IVR کال فلو کے لیے اسکرپٹ کی مثالیں پیش کرنا ہے، اس لیے میں نے اس عمل کو سات عام تعاملات میں تقسیم کر دیا ہے جہاں عام طور پر IVR اسکرپٹ کی ضرورت ہوتی ہے:

• سلام کے اسکرپٹس۔
• مینو کے اختیارات سکرپٹ.
• آن ہولڈ اسکرپٹس۔
• گھنٹوں کے بعد کے اسکرپٹس۔
• زیادہ سے زیادہ انتظار کے وقت کے اسکرپٹس۔
• IVR ادائیگی کے اسکرپٹس۔
• IVR سروے اسکرپٹس۔

ان میں سے ہر ایک قسم کے IVR اسکرپٹس کے لیے، میں نے تین تغیرات پیش کیے ہیں۔ میری امید ہے کہ آپ ایک ایسا تلاش کرنے کے قابل ہو جائیں گے جو آپ کی کاروباری ضروریات کے مطابق ہو۔

راستے میں، میں نے رہنمائی اور متعلقہ مواد کے لنکس شامل کیے ہیں۔ اسکرپٹ کو بہتر بنانے سے آپ کو مدد ملے گی۔ IVR کال کے بہاؤ کے لیے کنٹینمنٹ کی شرح کو زیادہ سے زیادہ کریں۔ صارفین کو واضح معلومات حاصل کرنے اور سیلف سروس کے اختیارات سے بھرپور فائدہ اٹھانے کو یقینی بنا کر۔

21 استعمال کے لیے تیار اسکرپٹ اور مثالیں۔

IVR اسکرپٹس کو سلام

ایک سیدھا سادھا سلام فراہم کرنا اہم ہے جو کال کرنے والوں کو یہ بتانے دیتا ہے کہ ان کے پاس صحیح نمبر ہے اور آگے بڑھنے کی کیا توقع کرنی ہے۔ یہاں تک کہ اگر آپ نے پہلے کبھی نہیں کیا ہے، تو یہ مشکل نہیں ہے۔ IVR ریکارڈنگ بنائیں جو پیشہ ورانہ، آن برانڈ لگتا ہے، اور ایک مثبت پہلے تاثر میں حصہ ڈالتا ہے۔

1. عام سلام

میں خوش آمدید [Your Business Name]! ہمیں مدد کرنے میں خوشی ہے۔ براہ کرم درج ذیل اختیارات میں سے انتخاب کریں، یا کسٹمر سپورٹ ماہر سے بات کرنے کے لیے 0 دبائیں

2. پروموشنل سلام

میں خوش آمدید [Your Business Name]، کہاں [insert your tagline here]. کے بارے میں مزید جاننے کے لیے 1 دبائیں۔ [the promotion currently being offered] یا درج ذیل اختیارات میں سے انتخاب کریں۔

3. کسٹمر سروس سلام

ہمیں افسوس ہے کہ آپ کو ہماری پروڈکٹ کے ساتھ مشکلات کا سامنا ہے۔ ہماری ٹیم اسے درست کرنے کے لیے حاضر ہے۔ براہ کرم درج ذیل اختیارات میں سے انتخاب کریں، یا کسی بھی وقت نمائندے سے بات کرنے کے لیے 0 دبائیں

مختلف مینو اختیارات کے لیے اسکرپٹ

مینو اسکرپٹ کے ساتھ، انگوٹھے کا قاعدہ یہ ہے کہ پہلے آپشن بولیں، اس کے بعد نمبر کا انتخاب کریں۔ یہ ایک آسان طریقہ ہے۔ کال کرنے والوں کے لیے IVR فون کے درختوں کو نیویگیٹ کرنا آسان بنائیں – وہ وہ لفظ سنتے ہیں جس کی وہ تلاش کر رہے ہیں اور پھر دبانے کے لیے صحیح نمبر۔

4. عمومی مینو اسکرپٹ

میں خوش آمدید [Your Business Name].

ہماری مصنوعات اور خدمات کے بارے میں معلومات کے لیے، 1 دبائیں۔

بلنگ اور ادائیگی سے متعلق پوچھ گچھ کے لیے، 2 دبائیں

تکنیکی مدد کے لیے، 3 دبائیں۔

ہماری سیلز ٹیم کے کسی رکن سے بات کرنے کے لیے، 4 دبائیں۔

کاروباری اوقات اور مقام کی معلومات کے لیے، 5 دبائیں۔

کسی نمائندے سے بات کرنے کے لیے، 0 دبائیں۔

مینو کے ان اختیارات کو دوبارہ سننے کے لیے، # دبائیں۔

5. پروموشن مینو اسکرپٹ

میں خوش آمدید [Your Business Name]! ہم پیشکش کرنے کے لیے پرجوش ہیں۔ [promotion] پورے مہینے میں [month].

اس پروموشن سے فائدہ اٹھانے کے لیے، 1 دبائیں۔

نئی مصنوعات کے بارے میں جاننے کے لیے، 2 دبائیں۔

رعایتوں اور پیشکشوں کے بارے میں دریافت کرنے کے لیے، 3 دبائیں۔

آرڈر دینے میں مدد کے لیے، 4 دبائیں۔

سیلز کے نمائندے سے بات کرنے کے لیے، 0 دبائیں۔

مینو کے ان اختیارات کو دوبارہ سننے کے لیے، # دبائیں۔

6. کسٹمر فیڈ بیک مینو اسکرپٹ

کال کرنے کا شکریہ [Your Business Name]. ہم آپ کے کاروبار کی قدر کرتے ہیں اور آپ کے تاثرات کی تعریف کرتے ہیں۔

گاہک کے اطمینان کے سروے میں حصہ لینے کے لیے، 1 دبائیں۔

اپنے حالیہ تجربے پر تاثرات فراہم کرنے کے لیے، 2 دبائیں۔

تعریف چھوڑنے کے لیے، 3 دبائیں۔

عام پوچھ گچھ کے لیے، 4 دبائیں۔

کسٹمر فیڈ بیک کے نمائندے سے بات کرنے کے لیے، 5 دبائیں۔

مینو کے ان اختیارات کو دوبارہ سننے کے لیے، # دبائیں۔

ہولڈ پر کال کرنے والوں کے لیے اسکرپٹ

کال کی قطار میں لگنے والے اونچے اوقات سے نمٹنا کال سینٹر کے عملے کے لیے مشکل ہے، لیکن یہ ان صارفین کے لیے بھی پریشان کن ہے جو کسی ایجنٹ سے بات کرنے کا انتظار کر رہے ہیں۔ ہولڈ پر موجود صارفین کو باعزت پیغام رسانی فراہم کرنا بہت ضروری ہے۔

ٹپ: غور کریں قطار کال بیک آپشن کو نافذ کرنا اور اسے اپنے آن ہولڈ IVR اسکرپٹس میں شامل کرنا۔ یہ ایک ایجنٹ کے دستیاب ہونے کے بعد کال کرنے والوں کو ہینگ اپ اور کال بیک وصول کرنے دیتا ہے، جو کہ ایک جیت ہے۔ کال کرنے والوں کو روکا جا سکتا ہے اور ایجنٹوں کے پاس زیادہ قابل انتظام شرح پر پوچھ گچھ سے نمٹنے کی لچک ہوتی ہے۔

7. جنرل آن ہولڈ اسکرپٹ

منتخب کرنے کے لیے آپ کا شکریہ [Your Business Name].

آپ کی کال ہمارے لیے اہم ہے، ہم جلد ہی آپ کی مدد کرنے کے قابل ہونے کے منتظر ہیں۔ براہ کرم کسی نمائندے سے بات کرنے کے لیے لائن پر رہیں۔ آپ ہمارے اگلے دستیاب ایجنٹ سے کال بیک شیڈول کرنے کے لیے “مجھے واپس کال کریں” بھی کہہ سکتے ہیں۔ آپ لائن میں اپنی جگہ نہیں کھویں گے۔

8. متوقع انتظار کے وقت کا اسکرپٹ

پر [Your Business Name]، ہم سمجھتے ہیں کہ آپ کا وقت قیمتی ہے۔

موجودہ متوقع انتظار کا وقت تقریباً ہے۔ [X] منٹ

ہم آپ کے صبر کی تعریف کرتے ہیں۔ اس دوران، آسان پوچھ گچھ میں ہمارے سسٹم سے مدد مانگنے پر غور کریں۔ آپ ایسی چیزیں کہہ سکتے ہیں جیسے، “اپائنٹمنٹ لیں”، “میرا بیلنس چیک کریں” یا “آپ کے کھلنے کے اوقات کیا ہیں؟”

9. آن ہولڈ پرومو اسکرپٹ

انعقاد کے لیے آپ کا شکریہ۔ اپنی تعریف ظاہر کرنے کے لیے، ہم آپ کو پیش کر رہے ہیں۔ [details about the promotion]. اس پیشکش کا دعوی کرنے کے لیے 1 دبائیں، یا کنیکٹ ہونے کے بعد ہمارے کسٹمر سروس کے نمائندے سے اس کا ذکر کریں۔ ہم جلد ہی آپ کے ساتھ ہوں گے۔

گھنٹوں کے بعد IVR اسکرپٹس

جب تک کہ آپ کے پاس 24/7 کالوں کا جواب دینے کے لیے ایجنٹ دستیاب نہ ہوں، آپ صارفین کو ان کے اختیارات کے بارے میں مطلع کرنے کے لیے گھنٹوں کے بعد کی اسکرپٹ تیار رکھنا چاہیں گے۔ کچھ معاملات میں کال سینٹر آؤٹ سورسنگ چوبیس گھنٹے مدد فراہم کرنے کا مطلب ہے، لیکن گھنٹوں کے بعد کا ایک مختصر اسکرپٹ صارف کو اس وقت تک آرام دہ بنا سکتا ہے جب تک کہ انہیں کسی ایجنٹ سے بات کرنے کا موقع نہ مل جائے۔

10. عمومی بعد کے اوقات کا اسکرپٹ

کال کرنے کا شکریہ [Your Business]. ہم فی الحال بند ہیں۔ ہمارے باقاعدہ کاروباری اوقات ہیں۔ [mention business hours]. اگر آپ کوئی پیغام چھوڑنا چاہتے ہیں تو براہ کرم صوتی میل ریکارڈ کرنے کے لیے 1 دبائیں جب ہم دوبارہ کھلیں گے تو ایک نمائندہ آپ کی کال واپس کرے گا۔ شکریہ!

11. سیلز انکوائری گھنٹے کے بعد اسکرپٹ

کال کرنے کا شکریہ [Your Business]. آپ سیلز ڈیپارٹمنٹ تک پہنچ گئے ہیں، لیکن ہم فی الحال بند ہیں۔ اپنی رابطہ کی معلومات چھوڑنے کے لیے براہ کرم 1 دبائیں اور اگلے کاروباری دن کے دوران ایک نمائندہ جلد از جلد آپ سے رابطہ کرے گا۔ شکریہ!

12. ایمرجنسی کے بعد کے اوقات کا اسکرپٹ

ایمرجنسی سپورٹ لائن پر کال کرنے کا شکریہ [Your Business]. اگر آپ ایک نازک مسئلہ کا سامنا کر رہے ہیں جس پر فوری توجہ دینے کی ضرورت ہے، تو براہ کرم ہماری آن کال سپورٹ ٹیم سے منسلک ہونے کے لیے 1 دبائیں۔ غیر ضروری معاملات کے لیے، براہ کرم باقاعدہ کاروباری اوقات کے دوران واپس کال کریں۔ شکریہ

زیادہ سے زیادہ انتظار کا وقت IVR اسکرپٹس

ایک کامل دنیا میں، آپ کو اس اسکرپٹ کی ضرورت نہیں ہوگی، لیکن چوٹی کے اوقات میں، یہ واقعی مشکل ہوسکتا ہے۔ کال کی قطاروں کا مؤثر طریقے سے انتظام کریں۔. جب کال کرنے والے زیادہ سے زیادہ انتظار کے اوقات کو مارتے ہیں (یا مارنے کے خطرے میں ہوتے ہیں)، تو آپ کی اسکرپٹ کو مسئلے کی عکاسی کرنی چاہیے اور نئے اختیارات پیش کرنے چاہییں۔

13. عمومی رسم الخط

کال کرنے کا شکریہ [Your Business Name]. آپ کی کال ہمارے لیے اہم ہے۔ ہمارا موجودہ زیادہ سے زیادہ انتظار کا وقت تقریباً ہے۔ [X] منٹ ہم آپ کے صبر کی تعریف کرتے ہیں، اور اگلا دستیاب نمائندہ جلد ہی آپ کے ساتھ ہوگا۔ منعقد نہیں کرنا چاہتے؟ کال بیک شیڈول کرنے کے لیے 1 دبائیں۔ آپ لائن میں اپنی جگہ نہیں کھویں گے۔

14. متبادل اختیارات کا اسکرپٹ

منتخب کرنے کے لیے آپ کا شکریہ [Your Business Name]. ہمارا زیادہ سے زیادہ انتظار کا وقت فی الحال ہے۔ [X] منٹ اگر آپ انتظار نہیں کرنا چاہتے ہیں، تو آپ ای میل کے ذریعے ہم تک پہنچ سکتے ہیں۔ [email address]. آپ ہماری ویب سائٹ پر بھی جا سکتے ہیں۔ [website URL] مدد کے لیے، یا کال بیک شیڈول کرنے کے لیے 1 دبائیں۔

15. کسٹمر پریپ اسکرپٹ

پر [Your Business Name]آپ کا وقت ہمارے لیے اہم ہے۔ آپ کا متوقع انتظار کا وقت زیادہ سے زیادہ ہے۔ [X] منٹ جتنی جلدی ممکن ہو آپ کی خدمت میں ہماری مدد کرنے کے لیے، براہ کرم اپنے اکاؤنٹ کی معلومات تیار رکھیں، بشمول [XYZ]. شکریہ!

IVR ادائیگی کے اسکرپٹس

گاہکوں (اور ایجنٹوں) کے لیے جب ممکن ہو تو یہ کہیں زیادہ آسان ہے۔ IVR سے ادائیگی کریں۔ ایک لائیو ایجنٹ کے برخلاف۔ جب کال کرنے والے فون پر بات کرنے کے بجائے اپنی تمام معلومات کو پلگ ان کر رہے ہوتے ہیں تو کمپنی کے لیے غلطیاں کرنے کی گنجائش بہت کم ہوتی ہے۔ اگر آپ کے ایجنٹوں کو ریکارڈ شدہ لائن پر کریڈٹ کارڈ کی معلومات لینے کی ضرورت نہیں ہے تو یہ IVR تعمیل کے سر درد کو بھی کم کرنے والا ہے۔ چیک کریں کیا اگر آپ کو IVR کی تعمیل کی ضرورت ہے تو تلاش کرنے کے لیے خصوصیات، پھر پڑھیں۔

16. عام ادائیگی کا اسکرپٹ

میں خوش آمدید [Your Business Name]. ادائیگی کرنے کے لیے، براہ کرم درج ذیل اختیارات میں سے انتخاب کریں:

کریڈٹ یا ڈیبٹ کارڈ کے ذریعے اپنے بل کی ادائیگی کے لیے، 1 دبائیں

خودکار ادائیگیاں ترتیب دینے کے بارے میں معلومات کے لیے، 2 دبائیں۔

ادائیگی کے متبادل طریقوں کے بارے میں جاننے کے لیے، 3 دبائیں۔

بلنگ ڈیپارٹمنٹ سے بات کرنے کے لیے، 4 دبائیں۔

17. ادائیگی کی خرابیوں کا سراغ لگانا اسکرپٹ

ہمیں افسوس ہے کہ آپ کو اپنی ادائیگی میں دشواری پیش آ رہی ہے۔ ہم مدد کے لیے حاضر ہیں۔

اگر آپ کی ادائیگی مسترد کر دی گئی تھی تو 1 دبائیں

اگر آپ کو ادائیگی منسوخ کرنے کی ضرورت ہے تو 2 دبائیں۔

ادائیگی کی غلطیوں میں مدد کے لیے، 3 دبائیں۔

بلنگ کے نمائندے سے براہ راست بات کرنے کے لیے، 4 دبائیں۔

18. بیلنس کنفرمیشن اسکرپٹ

کال کرنے کا شکریہ [Your Business Name]. اس وقت آپ کے پاس کوئی بقایا رقم نہیں ہے۔

ادائیگی کی تصدیق حاصل کرنے کے لیے، 1 دبائیں۔

اپنی رابطہ کی معلومات کو اپ ڈیٹ کرنے کے لیے، 2 دبائیں

دیگر خدمات کو دریافت کرنے یا ہماری موجودہ پروموشنز کے بارے میں جاننے کے لیے، 3 دبائیں۔

کسٹمر سروس کے نمائندے سے بات کرنے کے لیے، 4 دبائیں۔

IVR سروے اسکرپٹس

آپ سروے کے ساتھ انتہائی قیمتی کسٹمر ڈیٹا کی ناقابل یقین مقدار حاصل کر سکتے ہیں، لیکن آپ کو صحیح روشنی میں آپشن کو فریم کرنا ہوگا تاکہ لوگ اس کی پیروی کرسکیں۔ سیکھیں۔ کال کرنے والے IVR سروے کیوں چھوڑتے ہیں۔ اور اپنی تکمیل کی شرح کو کیسے بہتر بنایا جائے، پھر نیچے دیے گئے اسکرپٹ میں سے ایک کو لاگو کریں۔

19. عمومی سروے اسکرپٹ

منتخب کرنے کے لیے آپ کا شکریہ [Your Business Name]. آپ کی رائے ہماری خدمات کو بہتر بنانے کے لیے ہمارے لیے بہت ضروری ہے۔ براہ کرم ہمارے گاہک کی اطمینان کے سروے میں حصہ لینے کے لیے تھوڑا وقت نکالیں۔

1 سے 5 کے پیمانے پر، آپ ہماری باتوں سے کتنے مطمئن ہیں۔ [product(s) or services]?

اگر آپ اضافی تبصرے فراہم کرنا چاہتے ہیں تو 1 دبائیں

اگر آپ شرکت نہیں کرنا چاہتے تو 2 دبائیں

20. سروس انٹرایکشن سروے

منتخب کرنے کا شکریہ [Your Business Name] آپ کے حالیہ کے لیے [service]. ہم آپ کے ساتھ حالیہ تعامل کے بارے میں سننا چاہتے ہیں۔ [agent name]. براہ کرم درج ذیل اختیارات کا استعمال کرتے ہوئے تعامل کی درجہ بندی کریں:

اگر آپ ایجنٹ کی مدد سے مطمئن ہیں تو 1 دبائیں۔

اگر آپ کو اپنی بات چیت کے دوران کوئی مسئلہ درپیش ہے تو 2 دبائیں

تفصیلی تاثرات فراہم کرنے کے لیے، 3 دبائیں۔

اگر آپ شرکت نہیں کرنا چاہتے تو 4 دبائیں

ہماری سروس کے معیار کو بہتر بنانے میں ہماری مدد کرنے کے لیے آپ کا شکریہ!

21. پروڈکٹ کے تجربے کا سروے

منتخب کرنے کے لیے آپ کا شکریہ [Your Business Name] آپ کے لیے [type of products] ضروریات براہ کرم ہماری مصنوعات کے بارے میں اپنے خیالات کا اشتراک کریں۔

اگر آپ ہماری مصنوعات کے معیار سے مطمئن ہیں تو 1 دبائیں

اگر کوئی خاص خصوصیات ہیں تو آپ بہتر دیکھنا چاہتے ہیں، 2 دبائیں۔

اضافی تبصرے فراہم کرنے کے لیے، 3 دبائیں۔

اگر آپ شرکت نہیں کرنا چاہتے تو 4 دبائیں

مؤثر IVR اسکرپٹ لکھنے کے لیے نکات

جیسا کہ آپ اپنے اسکرپٹس کو تیار اور ان پر نظر ثانی کرتے ہیں، انہیں مزید مددگار اور موثر بنانے کے لیے یہاں کچھ آسان تجاویز ہیں:

• مینو کے اختیارات کو کم سے کم کریں۔ مینوز کو پانچ یا اس سے کم اختیارات تک محدود کریں۔ مزید اختیارات لوگوں کو الجھانے جا رہے ہیں اور ممکنہ طور پر ایجنٹ کی مداخلت کی ضرورت ہے۔
• عام کاموں کو ترجیح دیں۔ سب سے زیادہ استعمال ہونے والے اختیارات کو مینو کے اوپری حصے میں رکھیں۔ یہ انتہائی اہم خصوصیات تک پہنچنے کے لیے درکار وقت کو کم سے کم کرکے مایوسی کو کم کرتا ہے۔
• مانوس زبان استعمال کریں۔ سادہ، بات چیت کے الفاظ میں لکھیں جو کال کرنے والے آسانی سے سمجھ سکیں۔ وسیع تر سامعین کے لیے سسٹم کو مزید قابل رسائی بنانے کے لیے تکنیکی اصطلاح سے پرہیز کریں۔
• اپنے پہلے سے ریکارڈ شدہ پیغامات کو مختصر رکھیں۔ دس سیکنڈ یا اس سے کم مثالی ہے، اور انہیں صرف جب ضروری ہو استعمال کریں۔ طویل پہلے سے ریکارڈ شدہ پیغامات مسترد اور مایوس کن محسوس کرتے ہیں۔
• انسان سے بات کرنا آسان بنائیں۔ بعض اوقات لوگ نہیں جانتے کہ انہیں کیا چاہیے یا وہ مشین سے بات نہیں کرنا چاہتے۔ آپ کو یہ یقینی بنانا ہوگا کہ وہ کال کے دوران کسی بھی وقت آپریٹر سے رابطہ کر سکتے ہیں۔
• اسکرپٹس کا باقاعدگی سے جائزہ لیں اور ریفریش کریں۔ مسلسل بہتری اس بات کو یقینی بناتی ہے کہ نظام کالر کی ضروریات اور کاروباری اہداف کے ساتھ ہم آہنگ رہے۔ معمول کے جائزوں کو شیڈول کریں اور کسٹمر کے تاثرات اور کال اینالیٹکس کی بنیاد پر اسکرپٹ کو اپ ڈیٹ کریں۔

آج کے IVR تجزیات کے ساتھ، کمپنیاں دیکھ سکتی ہیں کہ کون سے کال فلو اور مینیو ٹھیک کام کر رہے ہیں — یا بالکل کام نہیں کر رہے ہیں۔ اگر مسئلہ تکنیکی نہیں ہے، تو ایک ناقص اسکرپٹ مجرم ہوسکتا ہے۔