RPA بہت سی IT سیٹنگز میں تعینات ہے اور مثالی طور پر رابطہ مراکز کے لیے موزوں ہے، جو کہ انتہائی کسٹمر سروس پر مرکوز ماحول ہیں۔
رابطہ مراکز میں آر پی اے کے لیے واضح کیس
آر پی اے بوٹس انسانی آپریٹرز کی جگہ کام کرتے ہیں، جس نے سب سے پہلے مینوفیکچرنگ انڈسٹری میں نمایاں مقام حاصل کیا جہاں کم ہنر مند، محنت سے کام کرنے والے کام بہت زیادہ ہوتے تھے۔ RPA بوٹس کا تعارف ضروری نہیں کہ انسانی محنت کی جگہ لے لے، بلکہ اسے مزید پیداواری کوششوں کے لیے بے گھر اور دوبارہ مختص کرنے کے لیے تھا۔
مثال کے طور پر، رابطہ مراکز جیسی جگہوں پر، وہ بہت سارے دہرائے جانے والے اور بورنگ کام کرتے ہیں تاکہ انسانی ایجنٹ زیادہ تخلیقی، قدر بڑھانے والے کاموں پر توجہ مرکوز کرنے کے لیے آزاد ہوں۔
عام طور پر، RPA بوٹس کام کرتے ہیں۔ ایک API کا استعمال کرتے ہوئے، لیکن وہ پیچیدہ ورک فلوز کو انجام دینے کے لیے گرافیکل یوزر انٹرفیس پرت پر کام اور تعامل بھی کر سکتے ہیں۔
جب کہ RPA پیداواری صلاحیت کو تیز کرتا ہے، تمام کام، عمل، یا ماحول پروسیس آٹومیشن کے لیے مثالی نہیں ہیں۔
RPA بنیادی طور پر درج ذیل کے لیے استعمال ہوتا ہے:
- معیاری عمل اور افعال کے ساتھ کام جو بنیادی طور پر اصول پر مبنی ہوتے ہیں۔
- غیر معمولی کام جو محنت طلب اور وقت طلب ہیں۔
- وہ نوکریاں جو قابل بھروسہ، ڈیٹا سے بھرپور، اور ڈیٹا سے چلنے والے ماحول میں کام کرتی ہیں۔
- کام کی جگہیں جو اعلی حجم، نیرس کاموں پر عملدرآمد کرتی ہیں اور کم ہونے والی واپسیوں کا سامنا کیے بغیر مسلسل ہینڈلنگ کی ضرورت ہوتی ہے.
- کاروباری عمل جو اچھی طرح سے متعین، معیاری ڈیٹا سیٹس کا استعمال کرتے ہیں جن کی ساخت اور درجہ بندی کرنا آسان ہے۔
- ایسے کام جو ڈیجیٹائزڈ ڈیٹا کی ایک بڑی مقدار سے نمٹتے ہیں جو مناسب طور پر پڑھنے کے قابل ہے۔
صحیح وینڈر کو منتخب کرنے کے بعد، روبوٹک پروسیس آٹومیشن کی تعیناتی کے لیے ان اقدامات کی گرفت کی ضرورت ہوتی ہے جنہیں آپ خود کار بنانا چاہتے ہیں، اپنے پسندیدہ وینڈر کے ساتھ پائلٹ عمل کو انجام دینا، اور پھر اسے نافذ کرنا۔
جب ایک رابطہ مرکز ایک یا بہت سے خودکار بوٹس تعینات کرتا ہے، تو یہ مرکز کو اپنے کاموں کی پیمائش کرنے کی اجازت دیتا ہے جبکہ معیار یا کارکردگی میں کمی کے بغیر اعلی حجم کے عمل کو تیزی سے، درست طریقے سے اور مستقل طور پر فراہم کرتا ہے۔ مزید برآں، RPA بوٹس انسانی ایجنٹوں کے مقابلے میں قیمتی بچت پر یہ فوائد فراہم کرتے ہیں جو بصورت دیگر معمولی کاموں میں ضائع ہو جائیں گے۔ بالآخر، وہ انسانی سرمائے کو ان کاموں پر توجہ مرکوز کرنے کی اجازت دیتے ہیں جن کے لیے بدیہی فیصلے کی ضرورت ہوتی ہے۔
رابطہ مرکز کے ملازمین کے لیے خاص طور پر، RPA کر سکتا ہے۔ متعدد ورک فلو کاموں کو خودکار کریں۔ جو ایک عام کام کے دن کا حصہ ہیں۔ یہ کام شاذ و نادر ہی صارفین کے اطمینان کے نتائج پر اثرانداز ہوتے ہیں، لہذا رابطہ مرکز کے ملازمین کو ایسی سرگرمیوں پر توجہ مرکوز کرنے کے لیے زیادہ وقت ملنے سے فائدہ ہوتا ہے جو زیادہ نتیجہ خیز ہیں۔
مزید برآں، RPA ٹیکنالوجی بعض کاموں کو ہموار کر سکتی ہے اور کمپنی کے لیے ڈیٹا سیکیورٹی کے طریقوں کو مضبوط بنا سکتی ہے، اس بوجھ میں سے کچھ ملازمین کو اتارتی ہے۔
ایک ہی وقت میں، RPA بوٹس کو باتھ روم کے وقفے لینے کی ضرورت نہیں ہے اور کم ہونے والی واپسی کا سامنا کیے بغیر سارا دن کام کر سکتے ہیں۔
غیر حاضر اور شرکت شدہ بوٹس
زیادہ تر حصے کے لیے، رابطہ مراکز ایسے بوٹس استعمال کرتے ہیں جو پردے کے پیچھے عمل کرتے ہیں۔ یہ غیر حاضر RPA بوٹس بنیادی طور پر اصول پر مبنی عمل کو خود بخود نمٹانے کے لیے فراہم کیے گئے ہیں، جو انہیں بیک آفس سروسز کو پیمانے پر خودکار کرنے کی اجازت دیتا ہے۔
دریں اثنا، شرکت کرنے والے RPA بوٹس کو کام انجام دینے کے لیے انسانی مداخلت اور/یا ہدایات کی ضرورت ہوتی ہے، کیونکہ وہ عام طور پر ایسے کام کرتے ہیں جو رابطہ سینٹر کے ایجنٹ کے علم اور مہارت پر منحصر ہوتے ہیں۔ مثال کے طور پر، ایک شرکت کرنے والا بوٹ ایک ورچوئل اسسٹنٹ کے طور پر کام کر سکتا ہے جو کہ دستی طور پر کسٹمر کی معلومات اکٹھا کرنے کے لیے متحرک ہوتا ہے جب کہ ایجنٹ کسی صارف کے ساتھ بات چیت کرتا ہے۔
مزید برآں، ایک معاون RPA بوٹ یہاں تک کہ وہ معلومات لے سکتا ہے جو وہ ایجنٹ کے کمپیوٹر سے جمع کرتا ہے اور کال کے دوران ذاتی کسٹمر کی تفصیلات کے ساتھ فارم بھر سکتا ہے۔ یہ RPA بوٹس کو خاص طور پر ان ایجنٹوں کے لیے مفید بناتا ہے جو مختلف سپورٹ چیٹس، وائس اوور انٹرنیٹ پروٹوکول (VoIP) کالز، اور دیگر معمول کے ڈیٹا ان پٹ کے عمل سے نمٹتے ہیں۔
رابطہ مرکز RPA کے لیے بہترین مواقع
رابطہ مراکز دہرائے جانے والے، وقت طلب کاموں سے بھرے ہوتے ہیں جو کارکردگی کو کم کر سکتے ہیں اور صارفین کی اطمینان میں رکاوٹ بن سکتے ہیں۔ RPA ان عملوں کو ہموار کرنے، دستی اندراج سے ہونے والی غلطیوں کو کم کرنے، اور زیادہ قیمتی تعاملات پر توجہ مرکوز کرنے کے لیے ایجنٹوں کو آزاد کرنے کا ایک طاقتور طریقہ پیش کرتا ہے۔
یہاں آٹھ اہم مواقع ہیں جہاں RPA اہم اثر ڈال سکتا ہے اور آپریشنز کو تبدیل کر سکتا ہے۔
1. بہتر کسٹمر کی تصدیق
جبکہ روایتی IVR سسٹم اس کے لیے موثر ہیں۔ بنیادی کسٹمر کی تصدیق — جیسے کہ اکاؤنٹ نمبرز یا پن کی تصدیق کرنا — RPA زیادہ پیچیدہ، متحرک تصدیقی عمل کو سنبھالنے کے لیے سادہ سوالات سے بالاتر ہے۔
مثال کے طور پر، RPA بوٹس یہ کر سکتے ہیں:
- پہلے سے تصدیق شدہ کسٹمر کی معلومات: کسی ایجنٹ کے پاس جانے سے پہلے درستگی کو یقینی بنانے کے لیے متعدد سسٹمز، جیسے CRM پلیٹ فارمز اور ادائیگی کے ریکارڈز سے ڈیٹا کھینچیں اور کراس چیک کریں۔
- مشروط منطق کو ہینڈل کریں: کال کرنے والے کے مسئلے یا اکاؤنٹ کی حیثیت کی بنیاد پر تصدیقی مراحل کو اپنایں۔ مثال کے طور پر، اگر ادائیگی کے تنازع پر جھنڈا لگایا جاتا ہے، تو RPA تصدیقی پرتوں کو پہلے سے اجازت دے سکتا ہے جیسے کہ حالیہ لین دین کی تصدیق کرنا یا تصدیق شدہ ای میل کو لنک کرنا۔
- اعلی درجے کی اجازت شروع کریں: حساس منظوریوں کی درخواست کریں، جیسے کہ اکاؤنٹ میں تبدیلیوں کی تصدیق کرنا یا ریفنڈز پر کارروائی کرنا، بغیر کسی لائیو ایجنٹ کو تفصیلات دہرانے کے لیے کسٹمر کی ضرورت کے۔
روایتی شناخت کی تصدیق کے علاوہ، RPA تقرری کی تصدیق جیسے کاموں کی بھی حمایت کرتا ہے۔ اندرون ملک خدمات پیش کرنے والے کاروباروں کے لیے، RPA بوٹس فعال طور پر صارفین تک پہنچ سکتے ہیں، سروس ونڈوز کی تصدیق کر سکتے ہیں، اور شیڈولنگ سسٹم کو اپ ڈیٹ کر سکتے ہیں — یہ سب کچھ ایجنٹ کی مداخلت کے بغیر۔
یہ بہتر انداز وقت کی بچت کرتا ہے، صارفین کے لیے رگڑ کو کم کرتا ہے، اور اس بات کو یقینی بناتا ہے کہ ایجنٹ جب مدد کے لیے قدم رکھتے ہیں تو وہ تصدیق شدہ، تازہ ترین معلومات سے لیس ہوں۔
2. خودکار سیلف سروس
رابطہ مراکز اکثر صارفین کی بنیادی پوچھ گچھ سے بھر جاتے ہیں، جیسے پروڈکٹ کی واپسی کے بارے میں پوچھنا یا وارنٹی کا دعوی کیسے دائر کرنا ہے۔ ان کاموں کو لائیو ایجنٹ کی ضرورت نہیں ہے، لہذا وہ آٹومیشن کے لیے بہترین امیدوار ہیں۔
ایک سادہ IVR فون ٹری آسان کاموں کو سنبھال سکتا ہے، جیسے آپ کے اکاؤنٹ کا بیلنس چیک کرنے کے لیے نمبر دبانا۔ تاہم، IVR اس میں محدود ہے کہ یہ کیا کر سکتا ہے — اگر کسی صارف کو اپنی بلنگ کی معلومات کو اپ ڈیٹ کرنے، واپسی کا انتظام کرنے، یا آرڈر کی حیثیت کو ٹریک کرنے کی ضرورت ہو، تو وہ اکثر بیک اینڈ سسٹم تک رسائی نہیں کر سکتا یا پیچیدہ درخواستوں پر کارروائی نہیں کر سکتا۔
دیکھیں: سیکھیں۔ سادہ فون ٹری لگانے کے بہترین طریقے.
آر پی اے اس سے آگے ہے۔ مثال کے طور پر، اگر کوئی صارف کسی چیز کو واپس کرنا چاہتا ہے، تو ایک RPA بوٹ واپسی کے عمل میں ان کی رہنمائی کر سکتا ہے، پروڈکٹ کی واپسی کی اہلیت کی جانچ کر سکتا ہے، اور ایک شپنگ لیبل بنا سکتا ہے — اور یہ سب کچھ انسانی مدد کے بغیر ہوتا ہے۔
یہ اکاؤنٹ کی تفصیلات کو اپ ڈیٹ کرنے، ریفنڈ پر کارروائی کرنے، یا ریئل ٹائم میں متعدد سسٹمز سے ڈیٹا کھینچ کر شپمنٹس کو ٹریک کرنے میں بھی مدد کر سکتا ہے۔ یہ نہ صرف صارفین کے لیے چیزوں کو تیز تر بناتا ہے، ایجنٹوں پر بوجھ کم کرتا ہے، اور آپ کی مدد کرتا ہے۔ مصروف اوقات کے دوران کال سینٹر کی قطار میں لگنے کے اوقات کو کم کریں۔.
3. آپٹمائزڈ ایجنٹ سپورٹ
آر پی اے دہرائے جانے والے کاموں کو ہموار کرکے اور گاہک کی بات چیت کے دوران قابل قدر مدد فراہم کرکے رابطہ مراکز میں انسانی ایجنٹوں کی تاثیر کو بہت زیادہ بڑھا سکتا ہے۔
مثال کے طور پر، RPA خود بخود ان کی مہارتوں اور کام کے بوجھ کی بنیاد پر صحیح ایجنٹ سے پوچھ گچھ کر سکتا ہے، اس بات کو یقینی بناتا ہے کہ گاہک فوری طور پر بہترین موزوں شخص سے جڑے ہوں۔ یہ انتظار کے اوقات کو کم کرتا ہے اور ایجنٹوں کو ان معاملات پر توجہ مرکوز کرنے میں مدد کرتا ہے جنہیں وہ سنبھالنے کے لیے بہترین طریقے سے لیس ہیں۔ RPA فرنٹ اینڈ اور بیک اینڈ دونوں کاموں کو خودکار کر کے روایتی مہارتوں پر مبنی IVR سے آگے بڑھتا ہے، جیسے کہ کسٹمر کا ڈیٹا اکٹھا کرنا اور ریئل ٹائم میں ریکارڈ کو اپ ڈیٹ کرنا، جب کہ IVR سسٹمز بنیادی طور پر کالز کو روٹنگ یا اسکرپٹڈ جوابات فراہم کرنے پر توجہ مرکوز کرتے ہیں۔
مزید برآں، RPA متعلقہ کال سینٹر نالج بیس آرٹیکلز یا ٹربل شوٹنگ کے اقدامات کو ریئل ٹائم میں بازیافت اور ڈسپلے کر سکتا ہے، جس سے ایجنٹس کو زیادہ تیزی سے مسائل حل کرنے کے قابل بناتا ہے۔ یہ گاہک کے ریکارڈ، لاگ تعامل کی تفصیلات کو بھی اپ ڈیٹ کر سکتا ہے، اور واپسی اور رقم کی واپسی جیسے بیک آفس کے کاموں پر کارروائی کر سکتا ہے، جب کہ ایجنٹ کسٹمر کی مدد کرتا رہتا ہے۔
دیکھیں: سیکھیں۔ کال سینٹر نالج بیس کیسے بنایا جائے۔ آپ کے ایجنٹ استعمال کرنا پسند کرتے ہیں۔
متعدد سسٹمز سے ڈیٹا کو یکجا کرکے اور اسے آسانی سے قابل رسائی فارمیٹ میں پیش کرکے، RPA اس بات کو یقینی بناتا ہے کہ ایجنٹوں کے پاس تیز، باخبر اور ذاتی نوعیت کی خدمات فراہم کرنے کے لیے تمام ضروری معلومات موجود ہوں، جس سے کارکردگی اور مجموعی کسٹمر کے تجربے دونوں کو بہتر بنایا جا سکے۔
4. رپورٹ کی تیاری
بہت سے رابطہ مراکز کو پیش رفت کی نگرانی کے لیے انتظامیہ کے لیے رپورٹیں تیار کرنے کی ضرورت ہے۔ اہم کارکردگی میٹرکس کا اندازہ کریں.
اگرچہ انسانی ایجنٹ کے لیے رپورٹ کی تیاری ایک آسان کام ہے، لیکن اس کے باوجود اس کے لیے فیصلہ سازی کی ایک خاص حد کی ضرورت ہوتی ہے جو ایجنٹوں کو ان کے روزمرہ کے کام کے بوجھ پر توجہ مرکوز کرنے سے ہٹا سکتی ہے۔ یہ عمل بھی غلطی کا شکار ہے اور اس کو انجام دینے میں کافی وقت لگتا ہے۔ مزید برآں، یہ اکثر ایجنٹوں کو ڈیٹا بنانے اور رپورٹیں چلانے کے لیے متعدد سسٹمز کے درمیان سوئچ کرنے پر مجبور کرتا ہے۔
RPA خود بخود کر سکتا ہے۔ رابطہ مرکز کے تجزیات کو جمع اور تجزیہ کریں۔، جیسے کال والیوم، رسپانس ٹائم، اور ایجنٹ کی کارکردگی، دستی ان پٹ کے بغیر درست، ریئل ٹائم رپورٹس بنانے، وقت کی بچت اور غلطیوں کو کم کرنے کے لیے۔
RPA بوٹس متعلقہ مینیجرز کو رپورٹس (اکثر ای میل کے ذریعے) بنانے، تجزیہ کرنے اور پھیلانے کے لیے فوری، خودکار، اور اصول پر مبنی فراہمی پر انحصار کر سکتے ہیں۔
5. انٹیگریٹنگ سسٹمز
انٹرپرائز سافٹ ویئر ایپلی کیشنز بہت زیادہ پیچیدگی کی مخلوق ہیں۔ صرف چند دکانداروں کے پاس ضروری تمام اہم فعالیت فراہم کرنے کے لیے مہارت یا وسائل ہیں، اور کوئی بھی انٹرپرائز سسٹم مکمل طور پر خاموش نہیں ہے۔ اس کا مطلب ہے کہ ایک متحد نظام کے لیے تھرڈ پارٹی ایپس کے ساتھ انضمام ضروری ہے۔
یہ کام کسی بھی قسم کے کاروباری سافٹ ویئر کے لیے مشکل ہے، لیکن بہت سارے متحرک حصوں کے ساتھ، رابطہ مرکز کے انضمام کو درست کرنا بدنام زمانہ مشکل ہے۔.
RPA ڈیٹا کی منتقلی اور ورک فلو آٹومیشن جیسے سسٹمز جیسے CRM، ٹکٹنگ، اور ادائیگی کے پلیٹ فارمز کو خودکار کر کے اسے آسان بنا سکتا ہے۔ RPA ریئل ٹائم اپ ڈیٹس کو یقینی بناتا ہے، غلطیوں کو کم کرتا ہے، وقت بچاتا ہے، اور ایجنٹوں کو درست، تازہ ترین کسٹمر کی معلومات فراہم کرتا ہے، بالآخر رابطہ سینٹر کے کسٹمر کے تجربے کو بڑھاتا ہے۔
دیکھیں: دریافت کرنے کا طریقہ رابطہ مرکز CX کو بہتر بنائیں کچھ نیا خریدے بغیر۔
سسٹم کے خلاء کو پُر کرنے کی RPA کی صلاحیت رابطے کے مراکز کو آسانی سے پیمائش کرنے کی اجازت دیتی ہے، موجودہ ورک فلو میں خلل ڈالے بغیر نئے ٹولز یا پلیٹ فارمز کو مربوط کرتے ہیں۔ خودکار نظام کے انضمام کے ذریعے، RPA کارکردگی کو بڑھاتا ہے، آپریشنل اخراجات کو کم کرتا ہے، اور متعدد سسٹمز میں ایک ہموار، متحد عمل کو یقینی بناتا ہے، جو صارفین کے لیے مسائل کا تیز تر حل اور زیادہ ذاتی خدمات کا باعث بنتا ہے۔
اگرچہ APIs کام کو بہت آسان بنا دیتے ہیں، مختلف سسٹمز اور ورک فلو کو آپ کے رابطہ مرکز میں ضم کرنا غیر معمولی بات ہے۔ RPA کا استعمال کرتے ہوئے، رابطہ مراکز بنیادی ماحولیاتی نظام میں خلل ڈالے بغیر متعدد نظاموں کو مربوط کر سکتے ہیں۔
6. بار بار آنے والی اور دوبارہ کالوں کو سنبھالنا
جب ایک کال کرنے والے کو ایک کال پر مختلف ٹرانسفرز سے گزرنا پڑتا ہے، تو یہ کسٹمر کے مجموعی تجربے کے لیے بہت پریشان کن اور نقصان دہ ہو سکتا ہے۔
RPA ان واقعات کو کم کرنے کے لیے ایک اچھا وسیلہ ہے، کیونکہ یہ کسی صارف کے مسئلے سے متعلق مخصوص مسائل پر نظر رکھ سکتا ہے اور اس معلومات کو خود بخود ایجنٹوں تک پہنچا سکتا ہے۔ اس سے ایجنٹوں کو فوری طور پر کسی صارف کی کال یا مسئلے سے متعلق سیاق و سباق کو سمجھنے میں مدد ملتی ہے۔
اگر ضروری ہو تو، RPA بوٹس ایک بٹن کے کلک پر ایجنٹوں کو ایک جامع کسٹمر پروفائل بھی فراہم کر سکتے ہیں تاکہ وہ کسی فرد گاہک کے سابقہ تعاملات کا احساس حاصل کر سکیں۔
یہ گاہک کے لیے زیادہ ذاتی اور تیز مواصلاتی عمل کا باعث بنتا ہے جبکہ ایجنٹ کے لیے کال کی اوسط مدت کو بھی کم کرتا ہے۔ اس کا مطلب ہے کہ گاہک زیادہ خوش ہیں اور ایجنٹ ان کالوں کی منتقلی یا جواب دینے میں وقت ضائع نہیں کر رہے جن کی انہیں ضرورت نہیں ہے۔
آخر میں، آر پی اے ایک ہے۔ اہم رابطہ مرکز ٹیکنالوجی جو روٹین کال ہینڈلنگ کو ہموار کرتا ہے اور آپریشنز کو بہتر بناتا ہے۔ ڈیٹا کی بازیافت، ریکارڈ اپ ڈیٹس، اور ایجنٹوں کو حقیقی وقت کی معلومات فراہم کرنے جیسے کاموں کو خودکار بنا کر، RPA انسانی ایجنٹوں کو زیادہ پیچیدہ کسٹمر کے مسائل پر توجہ مرکوز کرنے کی اجازت دیتا ہے۔ یہ انتظار کے اوقات کو کم کرتا ہے، کال کی کارکردگی کو بڑھاتا ہے، اور تمام چینلز پر ہموار تعامل کو یقینی بناتا ہے۔ مزید برآں، RPA انتظامی کاموں کو پردے کے پیچھے ہینڈل کرتا ہے، ایجنٹوں کو مسائل کو زیادہ تیزی سے حل کرنے کے قابل بناتا ہے اور ایجنٹوں اور صارفین دونوں کے لیے زیادہ ہموار تجربہ تخلیق کرتا ہے۔