اس لیے میں آپ کو یہ سوچنے کے لیے قصوروار نہیں ٹھہراتا کہ IVR مینو متروک ہے، ایسی دنیا میں استعمال کرنے کے لیے بہت پرانا ہے جہاں صارفین ایپس اور چیٹ بوٹس کے ذریعے برانڈز کے ساتھ بات چیت کرتے ہیں۔
لیکن یہ بالکل بھی مردہ نہیں ہے۔
بنیادی IVR مینو اب بھی کسٹمر سپورٹ کی حکمت عملیوں کا ایک اہم جزو ہے، اس کی کارکردگی، لاگت کی تاثیر، اور کم سے کم ہلچل کے ساتھ اعلی کال والیوم کو ہینڈل کرنے کی ثابت صلاحیت کی بدولت۔ کے ساتھ بھی کال سینٹرز میں AI کا اضافہ، روایتی IVR مینوز سادہ، قابل اعتماد، اور ساختی تعاملات فراہم کرنے میں بہترین ہیں جنہیں بہت سے صارفین فوری حل کے لیے ترجیح دیتے ہیں۔
مثال کے طور پر، IVR ادائیگی کے نظام جمع کرنے کو ہموار کرتے ہیں۔ کسی ایجنٹ یا ایپ کی ضرورت کے بغیر محفوظ لین دین کو فعال کرکے۔ یہ ان بہت سی افادیتوں میں سے ایک ہے جو IVR کی انوکھی قدر کو اجاگر کرتی ہے جو کسٹمر سپورٹ کے لیے لاتی ہے — AI- فعال متبادلات کی قیمت کے ایک حصے پر۔
سب سے پہلے، میں ان بنیادی وجوہات پر غور کروں گا کہ یہ تقریباً قدیم ٹیکنالوجی جدید کاروباروں کے لیے ناقابل یقین حد تک قابل قدر ہے۔ اس کے بعد میں مینو ڈیزائن کے اہم پہلوؤں کا احاطہ کروں گا، تاکہ آپ ایک ہموار IVR فون ٹری ترتیب دے سکیں جو کال کرنے والوں کی سب سے زیادہ ممکنہ فیصد کی مدد کرے۔
سات وجوہات IVR مینو (اب بھی) مفید ہیں۔
1. اعلی حجم پر لاگت کی بچت
IVR کے اہم فوائد میں سے ایک اہم لاگت کی بچت ہے جو یہ بڑے پیمانے پر کام کرنے والے کال سینٹرز کی پیشکش کرتا ہے۔ ایک خودکار استقبالیہ کے طور پر کام کرتے ہوئے، ایک IVR مینو کسٹمر کی پوچھ گچھ کی ابتدائی لہر کو منظم کرکے ضرورت سے زیادہ عملے کی ضرورت کو کم کرتا ہے۔ زیادہ لوگوں کو بھرتی کرنے اور تربیت دینے کے مقابلے میں، IVR بہت کم لاگت والا طریقہ ہے۔ کال کی قطار میں لگنے کے زیادہ اوقات کو کم کریں۔.
مثال کے طور پر، IVR استعمال کرنے والی کمپنیاں ادائیگی کی مقررہ تاریخوں یا اکاؤنٹ بیلنس کے بارے میں روزانہ ہزاروں کالز کو ہینڈل کر سکتی ہیں، اس معلومات کو دہرانے کے لیے لائیو ایجنٹوں کی ضرورت کو ختم کر کے۔ اس طرح کے معمول کے کاموں کو آف لوڈ کرکے، IVR ایجنٹوں کو ایسے پیچیدہ مسائل پر توجہ مرکوز کرنے کے لیے آزاد کرتا ہے جن پر ذاتی توجہ کی ضرورت ہوتی ہے، جس سے کاروبار کو عملے کے وسائل کو بہتر بنانے اور مزدوری کے اخراجات کو مؤثر طریقے سے کم کرنے کی اجازت ملتی ہے۔
2. ہموار کال کا بہاؤ اور آپریشن
IVR مینو کال کرنے والوں کو منظم راستوں کے ذریعے رہنمائی کرکے، معمول کے کاموں کو خودکار کرکے، اور انہیں صحیح وسائل سے تیزی سے جوڑ کر کارکردگی کو بہتر بناتے ہیں۔ IVR روٹنگ کی مختلف اقسام صحیح ایجنٹوں یا سیلف سروس کے اختیارات کو کال کرنے کے لیے استعمال کیا جا سکتا ہے۔
مثال کے طور پر، صحت کی دیکھ بھال فراہم کرنے والا IVR کا استعمال اپائنٹمنٹ شیڈولنگ کالوں کو براہ راست کسی وقف ٹیم کو بھیجنے یا لیب کے نتائج پر خودکار اپ ڈیٹ فراہم کرنے کے لیے کر سکتا ہے۔ یہ ضائع ہونے والے وقت کو کم کرتا ہے، عملے کو اعلی ترجیحی کالوں پر توجہ مرکوز کرنے کی اجازت دیتا ہے، بالآخر کال سینٹر کو اسی وسائل کے ساتھ مزید معاملات کو سنبھالنے کے قابل بناتا ہے۔
3. ہوشیار، تیز، زیادہ محفوظ کسٹمر سروس
کال کی ترجیح اور قطار میں کال بیکس کے اختیارات پیش کرکے، IVR مینو صارفین کے انتظار کے اوقات کو کم کرتے ہیں اور ریزولوشن کی شرحوں کو بہتر بناتے ہیں۔
مثال کے طور پر، ایک بینک کا IVR مینو فراڈ سے متعلقہ کالوں کو ترجیح دے سکتا ہے اور کم ضروری پوچھ گچھ کے لیے خودکار کال بیکس پیش کر سکتا ہے۔ یہ اہدافی فعالیت یقینی بناتی ہے کہ صارفین کو بروقت مدد ملے، خدمت کے ساتھ ان کے تجربے اور اطمینان کو بڑھایا جائے۔ بینکنگ IVR سسٹم کالر کی تصدیق کو ہموار کرتا ہے۔سیکورٹی اور سہولت کا صحیح توازن فراہم کرنا۔
میں بینکوں کو ایک مثال کے طور پر استعمال کر رہا ہوں کیونکہ یہ اس بات پر روشنی ڈالتا ہے کہ یہ حل کتنے محفوظ اور قابل اعتماد ہیں — لیکن کوئی بھی کمپنی IVR مینیو بنا سکتی ہے جو اپنے صارفین کو وہی چیز پیش کرتی ہے جو بلٹ ان IVR کے ساتھ پیش کرتی ہے۔ بہترین کاروباری فون سروسز.
4. خودکار ڈیٹا اکٹھا کرنا
IVR کا استعمال خود بخود کسٹمر ڈیٹا اکٹھا کرنے کے لیے بھی کیا جا سکتا ہے، جس سے کاروبار اور تنظیموں کو اپنے صارفین اور کلائنٹس کے بارے میں زیادہ بصیرت حاصل کرنے میں مدد ملتی ہے۔ جب تک آپ ہیں۔ مؤثر IVR سروے بنانا، آپ ایک ٹن مفید معلومات حاصل کر سکتے ہیں۔
مثال کے طور پر، ایک ای کامرس IVR مینو صارفین کو واپسی کی درخواست مکمل کرنے کے بعد تاثرات چھوڑنے کے لیے کہہ سکتا ہے۔ آپ کچھ سیکھ سکتے ہیں جس سے آپ کو ان مسائل کی شرح کو کم کرنے اور آپ کی کمپنی کے پیسے بچانے میں مدد مل سکتی ہے۔
پیشکشوں کو بہتر طور پر ذاتی نوعیت دینے کے لیے آپ اپنے صارفین کے بارے میں مزید جان سکتے ہیں۔ مثال کے طور پر، ایک ٹریول ایجنسی IVR مینو صارفین سے بنیادی ترجیحات جیسے بجٹ یا مطلوبہ قسم کی چھٹیوں کے بارے میں پوچھ سکتا ہے۔ اس کے بعد یہ ڈیٹا خود بخود لاگ ان ہو جاتا ہے اور اسے فالو اپ سفارشات کے مطابق بنانے یا ٹریول ایجنٹ کو متعلقہ معلومات دینے کے لیے استعمال کیا جاتا ہے۔
5. 24/7 کسٹمر سپورٹ
IVR مینو کو کام کے دن کے عام اوقات کے مطابق نہیں باندھا جاتا ہے۔ اس کے بجائے، یہ 24/7 کام کرتا ہے، صارفین کو وہ معلومات اور مدد فراہم کرتا ہے جس کی انہیں ضرورت ہوتی ہے، یہاں تک کہ ویک اینڈ پر، رات کے وسط میں، اور چھٹیوں کے دوران۔
کسٹمر سپورٹ کی اس مسلسل دستیابی کے ساتھ — خاص طور پر بل کی ادائیگی جیسے سیلف سروس کے اختیارات — اگر آپ کے صارفین کو دن کے کسی بھی وقت اہم معلومات کی ضرورت ہو تو وہ کم دباؤ محسوس کریں گے۔
6. کم کال ہینڈلنگ کی غلطیاں
صارفین کو خود تشریف لے جانے اور آپشنز کو منتخب کرنے کی اجازت دے کر، IVR مینوز غلط روٹ شدہ کالوں یا ایجنٹ کی غلطیوں کے خطرے کو کم کرتے ہیں۔ مثال کے طور پر، ٹیلی کام فراہم کنندہ کا IVR مینو کسٹمر کے ان پٹ کی بنیاد پر بلنگ یا تکنیکی مدد جیسے زمروں میں پوچھ گچھ کو ترتیب دے سکتا ہے۔ یہ خود رہنمائی کرنے والا عمل یقینی بناتا ہے کہ صارفین کو صحیح وسائل کی طرف ہدایت دی جائے، مایوسی کو کم کیا جائے اور مجموعی درستگی کو بہتر بنایا جائے۔
7. مضبوط برانڈ کی شناخت
IVR مینوز حسب ضرورت آواز کے اشارے، پیغام رسانی اور مینو ڈیزائن کے ذریعے کاروبار کے برانڈ کی عکاسی کر سکتے ہیں۔ میرا پرزور مشورہ ہے کہ آپ ان اختیارات سے فائدہ اٹھائیں – ایک عام IVR مینو بغیر کسی اصل سلام کے ضروری نہیں کہ پہلی بار کال کرنے والے لوگوں کے ساتھ پہلا مثبت تاثر پیدا کرے۔
مثال کے طور پر، ایک لگژری ہوٹل چین پیشہ ورانہ، پرسکون آواز کا استعمال کر سکتا ہے اور اپنی اعلیٰ تصویر کے ساتھ ترتیب دینے کے لیے آن ہولڈ موسیقی کا استعمال کر سکتا ہے۔ یہ توجہ برانڈ کی شناخت IVR مینو کے ذریعے کمپنی کے بارے میں گاہک کے تاثر کو بڑھاتا ہے، وفاداری اور اعتماد کو مضبوط کرتا ہے۔
IVR مینو ایسے حالات میں اچھی طرح کام کرتا ہے جہاں صارفین کو سادہ، معمول کی معلومات یا ایسے کاموں تک فوری رسائی کی ضرورت ہوتی ہے جن کے لیے ذاتی مدد کی ضرورت نہیں ہوتی ہے۔ مثال کے طور پر، یہ اکاؤنٹ بیلنس، اپوائنٹمنٹ شیڈولنگ، یا آرڈر ٹریکنگ سے متعلق کالوں کی بڑی تعداد کو سنبھالنے کے لیے موثر ہے۔ ان صورتوں میں، ایک IVR سسٹم جوابات کو خودکار بنا کر اور کال کرنے والوں کو مناسب سیلف سروس آپشن کی طرف رہنمائی کر کے صارفین اور کاروبار دونوں کے لیے وقت بچا سکتا ہے۔
تاہم، جب صارفین کو پیچیدہ مسائل کا سامنا کرنا پڑتا ہے یا ذاتی مدد کی ضرورت ہوتی ہے تو IVR مینو موزوں نہیں ہو سکتے۔ ایسے حالات جن میں ٹربل شوٹنگ، تنازعات، یا انتہائی مخصوص سوالات شامل ہیں ان کو لائیو ایجنٹس کے ذریعے بہتر طریقے سے ہینڈل کیا جاتا ہے جو منفرد حالات کا جائزہ لے سکتے ہیں اور ان کو حل کر سکتے ہیں۔ ایسے معاملات میں، IVR محدود اختیارات فراہم کرکے اور متعدد منتقلی کی ضرورت کے ذریعے صارفین کو مایوس کر سکتا ہے۔
IVR مینوز کے متبادل
صارفین کے تجربے کو بڑھانے کے لیے یہ متبادل موجودہ مینوز کے ساتھ استعمال کیے جا سکتے ہیں۔ کچھ حالات میں، یہ متبادل IVR مینو کو مکمل طور پر بدل سکتے ہیں۔ ہر اختیار مختلف فوائد پیش کرتا ہے:
- لائیو ایجنٹس: ذاتی مدد اور پیچیدہ یا حساس مسائل کو حل کرنے کے لیے مثالی جو انسانی فیصلے کی ضرورت ہوتی ہے۔
- وائس میل: جب ایجنٹ دستیاب نہ ہوں تو صارف کے پیغامات کیپچر کرنے کے لیے موزوں ہے، مسئلہ کا جائزہ لینے کے بعد فالو اپ کے ساتھ۔
- انٹرایکٹو ورچوئل اسسٹنٹ (IVA): AI سے چلنے والے نظام جو کہ بات چیت میں مدد فراہم کرتے ہیں، روایتی IVR سے زیادہ پیچیدہ استفسارات کو حل کرنے کی صلاحیت رکھتے ہیں۔
- چیٹ بوٹس: ویب سائٹس یا ایپس کے ذریعے ریئل ٹائم AI سے چلنے والی مدد، کسٹمرز کو آرڈر ٹریکنگ یا عمومی سوالنامہ جیسے کاموں میں مدد کرنا۔
- ای میل سپورٹ: تفصیلی جوابات کی ضرورت یا غیر مطابقت پذیر مواصلات کو ترجیح دینے والے صارفین کے لیے ایک اچھا اختیار۔
- سیلف سروس پورٹلز: آن لائن پلیٹ فارم جو صارفین کو ایجنٹ کی بات چیت کے بغیر اکاؤنٹس کا نظم کرنے، اسٹیٹس چیک کرنے اور اکثر پوچھے گئے سوالات تک رسائی کی اجازت دیتے ہیں۔
- SMS/ٹیکسٹ پیغام رسانی: فوری اپ ڈیٹ فراہم کرنے یا کال کی ضرورت کے بغیر ٹیکسٹ کے ذریعے سادہ پوچھ گچھ کو حل کرنے کے لیے مفید ہے۔
- سوشل میڈیا سپورٹ: ٹوئٹر، فیس بک، یا انسٹاگرام جیسے پلیٹ فارمز کے ذریعے کسٹمر سروس، مصروفیت کو قابل بناتی ہے جہاں گاہک پہلے سے ہی برانڈز کے ساتھ بات چیت کرتے ہیں۔
- ویب فارم: آن لائن فارم جو صارفین کو درخواستیں یا سوالات جمع کروانے کی اجازت دیتے ہیں، جن کا مناسب محکمہ کے ذریعے حل کیا جا سکتا ہے۔
مزید لچکدار اور کسٹمر سنٹرک سپورٹ سسٹم بنانے کے لیے ان متبادلات کو حکمت عملی کے ساتھ IVR کے ساتھ ملایا جا سکتا ہے۔ مثال کے طور پر، آپ IVR مینو میں ایک آپشن پیش کر سکتے ہیں تاکہ صارفین کو آرڈر کی حیثیت یا ملاقات کی یاد دہانی جیسی چیزوں کے لیے SMS اپ ڈیٹس موصول ہوں۔ اس طرح، صارفین کسی ایجنٹ سے بات کیے بغیر فوری معلومات حاصل کر سکتے ہیں۔
کسٹمرز کو سیلف سروس ویب پورٹل پر بھیجنے کے لیے خودکار ہولڈ میسج کا استعمال کیوں نہیں کرتے جب وہ کسی ایجنٹ کا انتظار کر رہے ہوں؟ انہیں بتائیں کہ وہ ہولڈ پر انتظار کرنے کے بجائے اپنے اکاؤنٹ کا نظم کر سکتے ہیں، مسائل کو ٹریک کر سکتے ہیں یا عام سوالات کے جوابات تلاش کر سکتے ہیں۔
ان متبادلات میں دلچسپی ہے؟ اس بارے میں مزید جانیں کہ کس طرح ایک IVA روایتی IVR سے مختلف ہے۔ اور جب یہ استعمال کرنا محفوظ ہو۔ کال سینٹرز میں چیٹ بوٹس.
ایک کارآمد IVR مینو کیسے ڈیزائن کریں۔
اگر آپ اپنے IVR مینو کو بہتر بنانے کی کوشش کر رہے ہیں، تو ان بہترین طریقوں کو ذہن میں رکھیں تاکہ کسٹمر کے بغیر کسی رکاوٹ کے سفر اور بہترین کسٹمر کے تجربے کو یقینی بنایا جا سکے۔
کسٹمر کے سفر اور تجربے کا نقشہ بنائیں
احتیاط سے IVR کال کے بہاؤ کا نقشہ بنائیں آپ کے ذہن میں سب سے آگے کسٹمر کے تجربے کے ساتھ۔ جیسا کہ آپ انفرادی مینیو بناتے ہیں، کسٹمر کے سفر کو سادہ اور بدیہی رکھیں۔ یقینی بنائیں کہ اختیارات واضح ہیں، نیویگیٹ کرنے میں آسان ہیں، اور صارفین کو تیز ترین ریزولوشن کی طرف لے جاتے ہیں، خواہ سیلف سروس یا ایجنٹ سپورٹ کے ذریعے۔
اپنے تمام محکموں کا ایک بصری نقشہ بنانا ایک اچھا خیال ہے، کیونکہ اس سے آپ کو ایک سمجھدار کال روٹنگ پلان بنانے میں مدد مل سکتی ہے جو کارکردگی کو زیادہ سے زیادہ اور منتقلی کو کم کرتا ہے۔ IVR مینوز کو آسان بنانا ایک سب سے سستا اور مؤثر طریقہ ہے جو آپ کر سکتے ہیں۔ رابطہ مرکز CX کو بہتر بنائیں.
ایک حقیقت پسندانہ آواز کا استعمال کریں۔
حقیقت پسندانہ آواز کا انتخاب کسٹمر کی گفتگو کو زیادہ فطری بنائے گا اور انہیں زیادہ آرام دہ محسوس کرنے میں مدد کرے گا۔ ایک مانوس اور قدرتی آواز آپ کی تنظیم کی برانڈنگ اور گاہک کو برقرار رکھنے کی کوششوں کو بھی بلند کر سکتی ہے۔
دیکھیں: IVR ریکارڈنگ بنانے کے بارے میں مزید جانیں۔ اگر آپ نے پہلے کبھی نہیں کیا ہے۔
مینو کو واضح اور جامع رکھیں
بہت لمبا اور پیچیدہ مینو صارفین کو مایوس کرے گا، ان کے سفر میں خلل ڈالے گا اور انہیں خراب تجربے کی طرف لے جائے گا۔ درحقیقت، بہت سے صارفین اس عمل کو مکمل طور پر ترک کر دیں گے اگر یہ بہت پیچیدہ ہے۔ یہاں انگوٹھے کے کچھ اصول ہیں:
- IVR مینو کو پانچ یا اس سے کم اختیارات تک محدود کریں۔
- سب سے عام پوچھ گچھ کو ترجیح دیں۔
- مینو آپشن سے پہلے نمبر کا انتخاب شامل کریں (مثلاً فروخت کے لیے، 1 دبائیں)۔
- تمام مینوز 10 سیکنڈ یا اس سے کم ہونے چاہئیں۔
- ہر مینو کی تفصیل 5 سیکنڈ یا اس سے کم ہونی چاہیے۔
ہر چیز کو سادہ اور جامع رکھنے سے، گاہک کے مغلوب ہونے یا صبر سے محروم ہونے کا امکان بہت کم ہوتا ہے۔
ہمیشہ لائیو ایجنٹ سے بات کرنے کا اختیار دیں۔
صارفین کو براہ راست ایجنٹ سے بات کرنے کا اختیار دینا ہمیشہ ضروری ہے اگر مینو میں کوئی ایسا آپشن پیش نہ کیا جائے جس کی انہیں خاص طور پر ضرورت ہو۔
اگر لائیو ایجنٹ سے براہ راست بات کرنے کا اختیار ذیلی مینیو میں دفن ہے یا موجود نہیں ہے، تو صارفین مایوس ہو کر کال چھوڑ سکتے ہیں۔ کچھ گاہک براہ راست ایجنٹ سے بات کرنے میں زیادہ آرام دہ محسوس کر سکتے ہیں یا مینو کے ساتھ کام کرنے میں دشواری کا سامنا کر سکتے ہیں۔ کسی بھی صورت میں، اپنے مین مینو میں براہ راست کسی لائیو ایجنٹ کے ساتھ بات کرنے کا اختیار شامل کرنا یقینی بنائیں۔
سروس کو سست کیے بغیر اکثر پوچھے گئے سوالات کو ایڈریس کریں۔
IVR مینو ایجنٹوں کا وقت لیے بغیر اکثر پوچھے گئے سوالات کو حل کرنے کے لیے ایک بہترین ٹول ہے، لیکن اس کا تزویراتی ہونا ضروری ہے۔ ہر کال کرنے والے کو اس معلومات میں دلچسپی نہیں ہوگی، لہذا آپ کو ہر کسی کو سننے پر مجبور کیے بغیر اسے آسانی سے دستیاب کرنے کی ضرورت ہے۔
FAQ مینو کے لیے IVR مینو آپشن بنانے پر غور کریں جہاں گاہک اہم معلومات جیسے گھنٹے، مقامات اور دیگر عام سوالات تک آسانی سے رسائی حاصل کر سکتے ہیں۔ اس طرح، کال کرنے والے FAQ سیکشن کو چھوڑ سکتے ہیں اگر انہیں مزید ذاتی مدد کی ضرورت ہو۔
اچھے مینیو کے لیے آپ کو فینسی IVR سافٹ ویئر کی ضرورت نہیں ہے۔
واقعی ہے حیرت انگیز IVR سافٹ ویئر وہاں سے باہر، لیکن تقریباً تمام فوائد جن کا میں نے خاکہ پیش کیا ہے اور اس پوسٹ میں جن حکمت عملیوں کی میں نے وکالت کی ہے وہ بنیادی IVR سسٹم کے ساتھ ممکن ہیں۔ سب سے سستی VoIP فون خدمات.
مؤثر IVR مینو بنانا مہنگے سافٹ ویئر سے زیادہ سوچ سمجھ کر منصوبہ بندی کے بارے میں ہے۔ اپنے صارفین کی ضروریات پر توجہ مرکوز کرکے اور واضح، آسان اختیارات کی نقشہ سازی کرکے، آپ ایک ایسا نظام ڈیزائن کرسکتے ہیں جو بینک کو توڑے بغیر اچھی طرح کام کرے۔ ایک اچھی طرح سے منظم IVR مینو آپ کے کسٹمر کے سفر کو سمجھنے اور ان کے تجربے کو ہموار اور زیادہ موثر بنانے کے لیے اپنے وسائل کے استعمال کا نتیجہ ہے۔